Prozessmanagement

Ein absoluter Mehrwert für Ihr Unternehmen

 

 

Prozessmanagement im Kundenservice

Seit Jahren nimmt der Wettbewerbsdruck auf Unternehmen sukzessive zu. Insofern gehört das Prozessmanagement zum einem unverzichtbaren Bestandteil eines jeden Unternehmens. Nur so können Unternehmen ihren Kunden das Maß der Zufriedenheit bieten das notwendig ist, um im Wettbewerb nicht nur bestehen zu können sondern sich auch Wettbewerbsvorteile zu verschaffen. Insbesondere die durch das Internet geschaffene Markttransparenz führt dazu, dass ein Kunde schnell an die Konkurrenz verloren werden kann, wenn er nicht in allen Belangen zufrieden gestellt wird.Ein besonders sensibles Gebiet ist dabei der Bereich des Auftragsmanagements innerhalb des Customer Services.

Gerade hier müssen die Prozesse stimmen, da sich im Service-Umfeld und in der nachgelagerten Ablauforganisation alle Leistungen eines Unternehmens finden, die auf die Betreuung des Kunden abzielen. Hier gilt es, die entsprechenden Prozesse ständig auf ihre Wirksamkeit zu überprüfen, identifizierte Schwachstellen sofort abzustellen und Optimierungspotenziale zu erschließen.

Verbesserung von Geschäftsprozessen

Die Verbesserung von Geschäftsprozessen steht auf zwei elementaren Säulen. Bei der ersten Säule handelt es sich um die tägliche Abstellung von Schwachstellen und die Umsetzung erkannter Verbesserungsmöglichkeiten. Bei der zweiten Säule geht es um die gezielte, systematische Verbesserung von solchen Prozessen, die zur Erreichung der Unternehmensziele beitragen. Im Bereich des Kundenservices müssen dazu alle Touch-Points zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden erfasst und analysiert werden.

Dieses Points erfassen den gesamten Auftragsdurchlauf bis hin zur Auslieferung. Im Anschluss gilt es die entsprechenden Verbesserungspotenziale zu erschließen. Beispiele hierfür finden sich im Bereich der Produktivität in Durchlaufzeiten und Aufwandsreduzierung,  im Bereich der Service Qualität in der Fehlerquote und im Bereich des Unternehmenserfolges in einer Zufriedenheitsmessung auf Grundlage eines NPS (Net Promoter Score).

 

Vorgangsweise bei der Optimierung im Kundenservice

  • Zur Verbesserung der Prozesse im  Bereich des Kundenservices ist es notwendig, nach einer strukturierten Vorgehensweise vorzugehen. Optimal dürften dabei folgende Schritte sein:
  • Erstellung von Anforderungsprofilen zur Prozessoptimierung im Servicebereich
  • Aufnahme von bestehenden Prozessen, zum Beispiel durch Interviews sowie im Live Betrieb und in Form von Multi-Moment-Aufnahmen
  • Optimierung und Neugestaltung der Prozesse im Servicebereich sowie in allen Bereichen,die auf diesen Einfluss nehmen (Schnittstellenmanagement)
  • Systematische Dokumentation der optimierten Prozesse
  • Bereichsübergreifende Präsentation der neuen Prozesse
  • Schulung der Mitarbeiter zu den neuen Prozessen.

In diesen Vorgängen spiegeln sich die Bausteine einer Prozessoptimierung im Bereich des Customer Care wider, mit deren Hilfe höhere Umsätze, geringere Kosten und steigende Kundenzufriedenheit generiert werden. Bei einer konsequenten Umsetzung werden dabei zwei Effekte erreicht: Qualitätssteigerung bei gleichzeitiger Kostenoptimierung!

Externen Dienstleister beauftragen

Das Gelingen einer Prozessoptimierung steht und fällt jedoch mit der Akzeptanz dieser Prozesse. Diese ist umso höher, je schneller und effektiver die Optimierung zum Erfolg führt. Im Bereich der Kundenservices lässt sich dieser Erfolg im Tagesgeschäft ablesen, denn hier erfolgt der direkte Kundenkontakt. Um schnellstmöglich und vor allen Dingen effektiv eine Prozessoptimierung im Bereich des Kundenservices durchzuführen sollte man nichts dem Zufall überlassen und sich hierfür einen Partner an seine Seite holen, der als Experte für Prozessoptimierung im Auftragsmanagement im Customer Service gilt. Auch sollte dieser bereits viele entsprechende Projekte erfolgreich in Unternehmen umgesetzt haben und über eine Reihe großer Referenzprojekte in der Zusammenarbeit mit namhaften Firmen vorweisen können.

 

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