Qualitätsmanagement

 

Interconnected Company Concept

Qualität im Kundenservice managen

„Qualität ist, wenn der Kunde zurückkommt und nicht das Produkt!“ Dieses Zitat findet seine Berechtigung darin, weil jedes Unternehmen von zufriedenen Kunden lebt. Zwar waren die  Qualität der Produkte und / oder Dienstleistungen, genauso wie die Art der Beziehungen mit Kunden, schon immer wesentliche Faktoren um im Wettbewerb bestehen zu können, aber der weltweit transparente Markt der durch das Internet erschlossen worden ist, verstärkt dieses noch.

So landen zum Beispiel Angebote von Wettbewerbern in Echtzeit auf dem Smartphone oder anderen Endgeräten des Kunden und er wird schnell zur Konkurrenz „abwandern“, wenn er mit der Qualität unzufrieden ist. Insofern haben die meisten Unternehmen ein Qualitätsmanagement System installiert und dieses mit entsprechenden Lasten- und Pflichtenheften manifestiert. Allerdings haben nur wenige Unternehmen alle Möglichkeiten zur Überprüfung und Sicherstellung der Bearbeitungsqualität in ihrem Kundenservice ausgeschöpft – dieses besonders dann nicht, wenn es um Verbesserungen bei der Ermittlung der Kundenanforderungen und Verbesserungen bei den Prozessen geht, die an der Realisierung des Produktes oder der Dienstleistung beteiligt sind.

STADTWERKE BIELEFELD - Qualitätsprüfungen der Bolzhauser AG

STADTWERKE BIELEFELD

Durch die Qualitätsprüfungen der Bolzhauser AG konnten wir wichtige Impulse
zur nachhaltigen Steigerung unserer Qualität sammeln.

Qualitätsmessung im Kundenservice

Die Notwendigkeit einer Qualitätsmessung im Kundenservice ist sicherlich unumstritten. Daher gibt es gerade in diesem Bereich eine Vielzahl von Maßnahmen zur Überprüfung und Sicherstellung der Bearbeitungsqualität. Zu den wichtigsten zählen:

  • Call-Recording
  • Silent-Monitoring
  • Screen-Recording
  • E-Mail-Prüfungen
  • Chat-Prüfungen
  • Social Media-Prüfung

und weitere. Hier sollte sich jedes Unternehmen die Frage stellen, ob diese implementiert sind und genutzt werden.

 

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Fragen stellen und Lösungen finden

Selbst wenn die genannten Instrumente im Bereich des Kundenservices zum Einsatz kommen, ergeben sich sofort eine Reihe weitere Fragen:

  • Sind alle implementierten Instrumente noch zeitgemäß?
  • Welche Instrumente bringen den maximalen Erfolg?
  • Wo befinden sich die Stellschrauben für die Optimierung der Qualität im Kundenservice?

Insbesondere die letzte Fragestellung ist von enormer Wichtigkeit. So werden zwar in vielen Unternehmen Telefonate – sofern der Kunde diesem zugestimmt hat – aufgezeichnet, aber die Ergebnisse dieser Aufzeichnungen werden oftmals vernachlässigt. Dieses liegt auch daran, dass mittels Callrecording aufgezeichneten Telefonate oft von Vorgesetzten oder dafür beauftragten Personen überprüft und ausgewertet werden, für die dieses nur ein „Nebengeschäft“ ist. Daher erfolgen diese Prüfungen allzu nur stichprobenartig.

Externen Dienstleister beauftragen

Wer die Qualität seines Servicecenters mittel- bis langfristig und kontinuierlich überprüfen will, sollte hierzu einen externen Dienstleister beauftragen. Nicht nur, dass bei einem extern Dienstleister „Betriebsblindheit“ vermieden wird, hat ein solcher als Experte auch das notwendige Wissen zur Überprüfung und Sicherstellung der Bearbeitungsqualität. Darüber hinaus kann er die Bewertungsvorgaben, an denen die Qualität im Servicebereich gebunden ist, wesentlich effektiver messen. Hinzu kommt, dass die prüfbare Menge deutlich höher, als der eines Umfangs von Stichproben bei internen Prüfungen Damit haben die Auswertungen eine statistische Relevanz und sind somit repräsentativ. Wenn es sich dabei um einen  Dienstleister handelt, der auf die Steuerung von Kundenzufriedenheit und Kundenservice spezialisiert ist und als Beratungs- und Serviceunternehmen in den Bereichen Customer Care- und Call Center Organisationen innovativ tätig ist, so ergeben sich weitere Vorteile.

So kann dieser Dienstleister durch eine Reihe weiteren Maßnahmen das Qualitätsmanagement auf Basis einer Vorgangsprüfung und daraus abgeleiteten realistischen Zielwerten unterstützen. Diese Ergebnisse können zu nachhaltigen Prozessanpassungen führen, welche die Kunden begeistern. Hier sei an den japanischen Professor Noriaki Kano erinnert, der den Zusammenhang zwischen der Erfüllung von Kundenanforderungen und der Kundenzufriedenheit mit seinem weltberühmten Kano-Modell zum absoluten Standard gemacht hat und die Begeisterungsmerkmale zur „Königsdisziplin“ erhoben hat.

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